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圓通快遞員下跪事件反轉?正常維權還是惡意投訴?如何建黑名單

這樣的壓力也無形中被部分犯警分子利用,成為詐騙的契機。此前,曾有快遞業從業者告訴南都記者,“現在有很多犯警分子為了利用這類機制詐騙,故意制造網購東西出現破損等情況,找郵政局打電話要求索賠,還有憑有據,靠這種手段甚至可以月入過萬”,面對類似事件,多數情況下快遞公司為了息事寧人只能按數額進行賠償,并進行內部處罰。

“快遞員遭到投訴情況下,通常會被認定為企業方有責任,客戶提出的所有問題都會被認為是真實存在。”另有快遞從業者對南都記者感嘆,“事實上,很多時候客戶投訴是爭取經濟利益賠償最大化,甚至是情緒宣泄”,“客戶投訴可以通過315曝光、媒體、郵政局相關部門等給企業施壓,但企業就很難借助有效途徑申訴。”

“正常維權”還是“惡意投訴”?

需行業信息互通、數據共享來界定

但值得注意的是,針對此次“芒果”快遞事件,是否能夠依據派出所給出的書面證明就將客戶投訴認定為“惡性投訴”,并將張及其家人列入快遞“黑名單”引起行業質疑。

有業內人士指出,隨著我國快遞業務量的進一步提升,快遞行業服務質量情況相較于前幾年有顯著改善,但涉及“如何界定惡性投訴”、“面對客戶的惡意投訴,快遞員如何維權”,“快遞公司處罰機制是否人性科學”等相關問題依然有待解決。

在中國物流學會特約研究員楊達卿看來,快遞員遇到惡意投訴問題是數字供應鏈下的新難題,“是否屬于惡意投訴,一則要看如《快遞暫行條例》等行業法規及《中國消費者權益保護法》等上位法規,二則看快遞企業與消費者的服務合同,依據雙方約定條款審定履約情況,消費者超出法規規定和服務合同范圍,提出蠻橫無理要求或暴力投訴(包含語言暴力等),可視為惡意投訴范圍。”他在接受南都記者采訪時指出,在電商平臺、快遞企業、第三方信息平臺等多方聯動情況下,如果缺乏信息互通和數據共享,確實影響界定問題。不過,大數據等技術的應用,“由行業組織牽頭,共建共享不良用戶或不良快遞員黑名單信息很重要。”

黑名單制度建立需多方協同

應避免被濫用

今年315國際消費者權益保護日來臨前夕,國家郵政局郵政業平安中心主任江明發在回答網友提問時提到,在全年受理的200多萬件申訴中,存在多起惡意申訴行為,已經引起了國家郵政局和平安中心的高度重視,正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外,并通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警,從而防范此類行為。

有快遞行業從業者對南都記者透露,横眉前已有部分快遞企業對類似“特殊客戶”建立信用體系機制(即黑名單),將惡意理賠投訴者納入體系中,令其無法再通過公司郵寄快遞,但光靠企業影響非常有限,還需要行業信用體系的打通。

快遞行業專家趙小敏稱,“黑名單”有兩種情況:一種針對員工,好比其存在盜竊或貪污等行為;一種針對客戶,好比存在惡意投訴等游走在法律邊緣的行為。“黑名單的建立也要考慮與《中國消費者權益保護法》和《合同法》相一致。”他對南都記者強調,快遞員與用戶發生訴訟糾紛,快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制,首先企業內部要自查,再進行處理,而不是急著向客戶下結論、或急著對快遞員進行機械性罰款,如果處理不了,可以引入監管部門共同解決。

趙小敏同時提到,“黑名單制度是行業內維護自身權益的,但如果個別企業濫用,也會對自身品牌造成更大損傷,尤其是很多企業是上市公司,所以要慎重考慮”,他對南都記者強調了企業內部管理機制的重要性,“對于服務行業而言,只有一線員工利益得到充分保障,企業、用戶利益才能得到保證。”

采寫:南都記者 傅曉羚

作者:傅曉羚返回搜狐,查看更多

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