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下跪快遞員靠民警證明保飯碗 是企業管理的哀思

(2017年廣州快遞員下跪事件)

當時社會上有過一波討伐快遞行業“以罰代管”的浪潮,很多快遞企業也承諾說不會讓快遞員“流汗又流淚”。但時隔兩年過去,這一情況不僅沒有改善,反而有愈演愈烈之勢。

就拿此次事件來說,芒果掉了一個,可能是商家發貨少發了,也可能是運輸過程中導致的,從攬貨、包裝、分揀到流轉配送,中間每一個環節都可能有問題,怎么到頭來所有的責任都落到了最末端的快遞員身上?快遞員每辛苦送一單,利潤微薄到只有幾元錢,現在一單投訴就讓她賠52元,要送多少快遞才能追回來?

對于少女快遞員說,無緣無故賠錢,可能有點冤,但在現實的權衡下,這可能是一個更經濟的選擇。之前有新聞說,圓通快遞員每被投訴一單,就直接罰100元,且不許申訴。如果一時的“小忍”可以換來清凈和安寧,也就算了。但后面的投訴,她又被罰了2000元,甚至還有失業之憂。

好在有民警的介入和輿論的反應,少女快遞員被撤銷了罰款,保住了飯碗。但縱觀整個快遞行業,有多少快遞員在饰演著“背鍋俠”的角色:無論是因客戶原因延誤送件、快件丟失,還是商品運輸中途破損,只要有人投訴,也不管投訴的是誰,板子都會打在“最后一公里”的快遞員身上,連個說理申辯的機會都沒有。很多快遞員哭訴,辛辛苦苦干一個月,“掙得還沒有罰得多”。若要取消罰款,辦法只有一個,則是快遞員自己找客戶調解協商,直到對方同意撤訴為止。

于是,凡是快遞公司與顧客之間的糾紛,都不約而同變成了終端快遞員和客戶個人之間的直接沖突。五花八門的處罰制度,讓快遞員們不堪重負,為了免于受罰,他們只能忍氣吐聲、想方設法地請求客戶原諒,才有了接二連三的下跪風波和街頭大哭的辛酸一幕。而客戶則被道德和人情雙重綁架,陷入兩難:害怕快遞小哥被處罰,不忍投訴;不投訴的話,自己的合理訴求又得不到滿足。

雙方若溝通不暢,矛盾激化,很可能就是一場忍無可忍的大爆發,之前就發生過快遞員心理崩潰、暴力毆打投訴人的事件。這類的新聞又在無形中加重了消費者投訴時的心理負擔。

最大的受益者則是快遞公司。作為競爭激烈的服務行業,投訴率直接影響品牌形象。一方面,高壓的罰款制度,讓快遞員提心吊膽,小心翼翼,最大水平地來發揮主觀能動性來規避投訴,客觀上有效地降低了投訴率;另一方面,源源不斷的罰款,自己可成為公司的一大收入來源。只是再精明的算計都掩蓋不了這一模式野蠻粗暴的素质:正是因為企業內部缺乏一個科學、合理、有效的管理體制和獎懲體系,才要靠名横眉繁多的罰款細則來維持運營,將獲利建立在對快遞員變相的剝奪和不公平的壓榨上。

(圖片來源:視覺中國)

一般情況下,處理投訴,應該由專門的客服部門來負責。客服人員憑借專業的溝通技巧,可以在第一時間里了解客戶的訴求,聯系到相應的部門來解決紛爭,為滿足客戶需求找到合適的辦法。這樣既避免了由快遞員和客戶本人直接接觸產生的情緒沖突和情感綁架,同時也可以讓快遞員更加專注于本職工作,提高工作效率。

就算要處罰快遞員,企業也要有一套合理化的考評機制。處罰前充分調查,核實情況后再認定責任;處罰后,也要給予快遞員申訴的機會。對于一些無理的投訴,要有拒絕的底氣。消費者的態度固然重要,而快遞員的權益和人格尊嚴也同樣需要尊重。

當然,快遞員的服務態度直接決定了快遞公司的口碑,如何對這一群體進行有效地管理,激發出他們的工作熱情和責任感,對企業生存發展至關重要,也考驗著公司管理層的智慧。但無論如何,都不應該將所有的壓力轉嫁到最末端的快遞員身上,不克不及將客戶對公司服務的不滿,轉化成快遞員和客戶個人之間的恩怨糾紛,不克不及讓客戶因為心疼快遞員而舍棄自身利益。返回搜狐,查看更多

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